2021年，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)堅持以人民為中心，認真履行職責，嚴肅查處侵害消費者權益違法行為，有力地保護了消費者合法權益。在2022年“3·15國際消費者權益日”即將到來之際，我局在2021年全市市場監(jiān)管領域處理消費維權和查處的侵害消費者權益違法案件中，甄選出10宗典型案例予以公布，以供消費者借鑒和警示各行業(yè)經營者。2022年，我局將緊緊圍繞“共促消費公平”消費維權年主題，協同各方力量，維護廣大消費者合法權益，助力新發(fā)展階段經濟社會平穩(wěn)健康發(fā)展。
清遠市市場監(jiān)督管理局
2022年3月8日
案例1：“健康講座”推銷保健品 老年消費者需警惕
【案情】
年過七旬的張先生于2020年11月至12月多次參加某商家組織的所謂“大型健康講座”，據張先生反映，銷售人員對其宣稱某保健品可以代替藥品疏通血管，只要吃上3個月，便可以達到自行站立行走的功效，不用再坐輪椅，也不用再柱拐杖。張先生信以為真，花費多年積蓄約11萬元購買了該保健品。家人得知后均表示其上當受騙，強烈要求該商家退貨退款無果，遂向清城區(qū)市場監(jiān)管局投訴，望協助其辦理退款。
經市場監(jiān)管部門組織雙方調解，該商家承諾對張先生未使用的產品作退款處理，雙方達成一致和解協議。
【點評】
通過本案，提示廣大消費者，保健品不具備疾病預防和治療功能，任何宣稱保健品治病、防病的行為，都不符合法律法規(guī)和相關規(guī)范性要求，保健品不能代替藥品。消費者面對商家通過養(yǎng)生講座推銷產品時，一是提高警惕與防范意識，謹慎購買通過免費講座形式推銷的保健產品。二是勿輕信對方宣傳和口頭承諾，謹防消費陷阱。身患疾病或身體不適的情況應及時到正規(guī)醫(yī)院檢查治療。三是在購買保健品前事先咨詢專業(yè)醫(yī)生建議，與家人商議后再購買。四是進行保健品消費時，務必查看經營者證照是否齊全，索取并妥善保存發(fā)票、消費小票、宣傳單張或其他記錄其產品宣傳信息的資料，核對商家所蓋公章字樣是否與經營者名稱一致，大額消費時還應注意簽訂書面協議并約定違約條款，以作為消費維權的證據。消費者在發(fā)現自身合法權益受到侵害時，及時撥打12315、12345熱線向市場監(jiān)管部門投訴舉報，維護自身合法權益。
案例2：“燃油寶”推銷套路深 消費者加油需謹慎
【案情】
吳女士于2021年10月7日在許廣高速某加油站加油時，油站工作人員向其推銷燃油寶產品，稱車輛如不添加燃油寶產品會冒煙、噴出車油，甚至可能出現爆炸情況，故吳女士花費100元購買2瓶燃油寶產品。事后吳女士認為該加油站工作人員向顧客推銷產品時夸大宣傳未使用產品的后果，遂向陽山縣市場監(jiān)管局投訴，望協助其退款。
經市場監(jiān)管執(zhí)法人員現場調解，該加油站已退回吳女士100元，并表示將吸取教訓，繼續(xù)加強對員工的管理和培訓，避免再出現類似情況。
【點評】
根據《消費者權益保護法》第二十條第一款、第二款規(guī)定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復?！备鶕斗床徽敻偁幏ā返诎藯l第一款規(guī)定：“經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者?！北景钢?，加油站工作人員應當尊重消費者的知情權，將燃油寶的使用情況如實、全面告知消費者，不得夸大宣傳燃油寶的功能作用。
通過本案，提醒廣大消費者，一是科學認識燃油寶產品的效果作用，不輕信夸大宣傳，根據車輛實際情況決定是否購買添加,如汽車出現積炭、抖動等異常情況，建議到專業(yè)的維修廠排查處理。二是謹慎判斷商家推銷商品的實際價值，遠離消費陷阱。三是保留購買憑證等證據，如遇虛假宣傳、強買強賣等行為，及時撥打12315、12345熱線向市場監(jiān)管部門投訴舉報。
案例3：游樂場結業(yè)不退款 預付消費有風險
【案情】
2021年3月，清城區(qū)某大型兒童室內游樂場因疫情導致經營不善，對外宣布結業(yè)并通知預付款消費的客戶辦理退款登記。因種種原因，該游樂場未按約定時限為消費者退回款項。5月起，清城區(qū)市場監(jiān)管局陸續(xù)收到17宗關于該游樂場消費者的退款投訴，望處理其不予退款的問題。
經市場監(jiān)管工作人員多次與該游樂場經營者溝通，并就退款問題約談該經營者，了解退款進展情況并督促其退回剩余金額。最終游樂場共計退還消費者約4萬元，17宗投訴均調解處理成功。
【點評】
根據《消費者權益保護法》第五十三條的規(guī)定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”消費者支付預付款消費，經營者應當誠信經營，按照約定提供服務（商品），如無法履行約定應及時退回預付款項及其他合理費用，保護消費者合法權益。
預付款消費存在風險，主要有：一是辦卡或繳納預付金后，經營者不能按雙方約定提供服務（商品），或服務質量變差，甚至隨意漲價，服務（商品）縮水，讓消費者進退兩難。二是部分消費者對經營者經營狀況缺乏了解，個別經營者在已經出現經營不善、經營場地租賃到期的情況下，仍然推銷預付卡或收取預付金，而后卷款外逃。三是經營者將店鋪轉讓他人后雙方責任關系不明確，導致原預付卡消費不能繼續(xù)。通過本案，提醒消費者在進行預付式消費時應注意：一是多方面了解該經營者的經營狀況和市場信譽，選擇證照齊全、經營狀況良好的商家。二是進行預付式消費時，需明確雙方約定款項、使用范圍、有效期限、退款條件、違約責任，并在合同上明確，還應特別注意終止服務、轉讓等限制性條款。三是消費者應根據自身實際需要，理性購買或充值預付卡。謹慎選擇預付額度高、服務周期長的預付式消費，避免商家因經營不善倒閉、逃逸等情況造成個人損失。四是關注商家經營狀況，避免商家換人或貼出關店（轉讓）告示后，消費者因不知情而造成損失；五是妥善保留好相關預付款憑證、服務合同、商家承諾等證據，當發(fā)生消費糾紛時，可利用以上證據維護自身權益。
案例4：安全防范莫放松 游玩摔傷終獲賠
【案情】
2021年7月18日，馮女士向英德市市場監(jiān)管局反映其于英德市某酒店水域游玩浮船上岸時摔倒，身體右側撞上泳道的石邊，導致右背大面積淤青，且走路有強烈刺痛感，后在酒店方陪同下前往當地衛(wèi)生所檢查治療。事后馮女士與酒店方協商賠償時，酒店方以其是成年人應懂得安全防護為由拒絕賠償。馮女士認為，該酒店游玩設施存在安全隱患，水上運動無專人看管，且沒有給消費者提供正確指引，望市場監(jiān)管部門協助其向酒店要求獲得賠償。
經市場監(jiān)管部門調解，雙方達成一致協議，酒店方退還馮女士房費并賠償醫(yī)藥費。
【點評】
根據《消費者權益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”以及該法第十八條第一款規(guī)定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”消費者在購買商品和接受服務時，人身和財產安全的保障是消費者的最基本要求。本案中，酒店方提供的游玩設施無人看管、無提供正確指引、存在安全隱患，沒有對消費者盡到合理的安全保障義務，消費者因游玩酒店浮船導致人身傷害，其合法權益受到損害，根據《消費者權益保護法》第四十條的規(guī)定，可以向酒店方要求賠償。
通過本案，提醒經營者應提高安全風險防范意識，提高安全管理水平，采取積極措施保護消費者的人身安全等合法權益，對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。同時提醒廣大消費者，在購買、使用商品或者接受服務受到人身損害時，應及時就醫(yī)并注意保留相關檢查結果等證據，積極主張自己的合法權利，及時與經營者協商解決，若協商不成，可以向消委會或市場監(jiān)管部門投訴。
案例5：網購優(yōu)惠券不優(yōu)惠 市監(jiān)調解獲賠償
【案情】
王女士于2021年2月15日前往連州市某景點游玩，事前在某微信小程序領取了景點6折的優(yōu)惠券，但到達景點出示優(yōu)惠券購買門票時，該景點工作人員告知該優(yōu)惠券不可使用，故王女士通過其他方式購買5張門票，每張124元。事后王女士向連州市市場監(jiān)管局投訴，望協助其退回景點門票無法優(yōu)惠消費的差價款。
經調查了解，該景點沒有與該微信小程序平臺簽訂合作協議，也沒有在微信小程序開展6折的優(yōu)惠活動。經調解，王女士與微信小程序的主辦方達成調解協議，由微信小程序主辦方將門票差價款248元退還給王女士。
【點評】
根據《消費者權益保護法》第四十五條規(guī)定：“消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經營者、發(fā)布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，應當承擔賠償責任?！币约啊稄V東省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》 第十三條第一款第（八）項的規(guī)定：“經營者提供商品或者服務，有下列欺詐行為之一的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍：（八）以虛假廣告欺騙和誤導消費者的；”該案的焦點是某小程序經營者在沒有與景點簽訂協議或經其授權的情況下，于微信小程序上發(fā)布6折優(yōu)惠活動，誤導消費者前往景點后卻無法享受優(yōu)惠。通過本案，提醒廣大消費者在網絡消費時，應慎選平臺，盡量選擇正規(guī)及信譽度較高的賣家，仔細閱讀網頁優(yōu)惠的細則條款，建議咨詢官方客服詳細了解后，再慎重下單或前往使用。同時要注意保留促銷活動細則、聊天記錄、交易憑證等網購信息，作為消費維權的證據。
案例6：某房地產公司以隱瞞、欺騙手段誘導消費者購買商品房案
【案情】
清新區(qū)市場監(jiān)管局根據市民的舉報線索，依法對清新某房地產公司的售樓部現場檢查。經核查，該房地產公司設立特定的銷售流程，利用銷售人員的語言宣傳、口頭承諾，以及贈送家電的銷售方式，刻意隱瞞合同交易重要事項，誘導消費者作出錯誤的意思表示并交納購房定金或購房款之后，才出示《認購書》與消費者簽訂。消費者在無法取回定金或購房款的情況下，被迫與房地產公司簽訂與銷售人員語言宣傳、口頭承諾、置業(yè)計劃書所列的商品房價格不相符的《認購書》。該房地產公司利用虛假信息，隱瞞合同重要事項，誘導消費者購買商品房的行為，違反了《廣東省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第十二條第（一）項的規(guī)定。清新區(qū)市場監(jiān)管部門對涉案企業(yè)作出行政處罰，責令改正以隱瞞、欺騙等手段誘導消費者購買商品的違法行為，處以罰款50000元。同時，房地產公司退回消費者50000元。本案通過行政執(zhí)法的積極介入，切實為消費者挽回損失，保障了消費者合法權益。
【警示】
經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。根據《廣東省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第十二條第（一）項規(guī)定：“經營者在經營活動中，應當遵守公平、自愿、誠實信用的原則，不得有下列行為：（一）以暴力、威脅、隱瞞、欺騙等手段強迫、誘導消費者購買商品或者服務。”以及該辦法第三十三條規(guī)定：“經營者違反本辦法第十二條的規(guī)定，其他法律、法規(guī)對違法行為的處罰有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責令其改正，單處或者并處警告、沒收違法所得、違法所得一倍以上五倍以下的罰款；沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；構成違反治安管理行為的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規(guī)定予以處罰?！?/span>
案例7：某教育文化傳播有限公司利用合同格式條款損害消費者權益案
【案情】
清新區(qū)市場監(jiān)管局依法對某教育文化傳播有限公司涉嫌利用格式合同條款損害消費者權益的行為立案調查。經調查，該公司的《教育價格表》中含有“我們希望孩子能夠持之以恒，懇請家長認真考慮報名，一經報名非本中心原因，不予退費”“報名前還請詳情咨詢，非中心原因交給中心的一切款項均不退費”等內容；《會員報名表》中含有“請會員妥善保管自己的物品，如有遺失或被竊本俱樂部概不負責（如有貴重物品，請交由前臺代為免費保管，當堂訓練課結束后予以取回）”“會員卡限本人使用，不得自行轉讓或轉借，且一經出售概不辦理退卡”“本人（即會員家長）謹此聲明上述各項資料全部屬實，已繳納本機構的一切款項均不予以退還”等內容。上述條款以格式條款形式訂立合同，該公司單方面作出“均不退費”、“概不負責”、“概不退卡”等，有違合同公平原則，免除了自己應當承擔的由格式條款提供方承擔的經營風險責任，排除了消費者依法變更或者解除合同的權利，違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條第（二）項規(guī)定、第十一條第（一）項規(guī)定和《消費者權益保護法》第二十六條第二款的規(guī)定。清新區(qū)市場監(jiān)管部門對該公司作出行政處罰決定，給予警告并處罰款。
【警示】
《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條第（二）項規(guī)定：“經營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經營者不得在格式條款中加重消費者下列責任：（二）承擔應當由格式條款提供方承擔的經營風險責任；”和第十一條第（一）項、第（二）項、第（三）項規(guī)定：“經營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經營者不得在格式條款中排除消費者下列權利：（一）依法變更或者解除合同的權利；（二）請求支付違約金的權利；（三）請求損害賠償的權利；”和《消費者權益保護法》第二十六條第二款、第三款：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效?！?/span>
《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條規(guī)定：“當事人違反本辦法第六條、第七條、第八條、第九條、第十條、第十一條規(guī)定，法律法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定；法律法規(guī)沒有規(guī)定的，市場監(jiān)督管理部門視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得額三倍以下，但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款?！蓖ㄟ^本案，市場監(jiān)管部門提醒廣大經營者嚴格落實保護消費者合法權益的主體責任，不得作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。同時提醒消費者在消費中遇到不公平條款，及時撥打12315、12345熱線向市場監(jiān)管部門投訴舉報。
案例8：某飾品店虛假“有獎銷售”案
【案情】
陽山縣市場監(jiān)督管理局根據群眾的投訴線索，依法檢查發(fā)現某飾品店通過某超市向消費額滿18元以上的消費者派發(fā)抵用券，誘使消費者到店領取小禮品，隨后利用刮獎引誘消費者購買“高價值”商品，且在推銷過程中有虛構中獎率的行為。飾品店虛假、引人誤解的宣傳行為違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條第（六）項的規(guī)定：“ 經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（六）以虛假的‘有獎銷售’、‘還本銷售’、‘體驗銷售’等方式銷售商品或者服務?！钡囊?guī)定。陽山縣市場監(jiān)管部門作出行政處罰決定，責令當事人改正相關違法行為，沒收違法所得并處罰款。
【警示】
對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳行為，依據《消費者權益保護法》第五十六條第一款第（六）項：“經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：（六）對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳的；”的規(guī)定予以處罰。
通過本案，提醒廣大消費者，面對有獎銷售時，應當提高警惕，樹立科學的消費觀念：一是保持理性，不要被“中獎”誘導，注意商家是否虛構獎項；二是不輕信商家虛假宣傳，謹慎判斷商家推薦商品的實際價值，根據自身需求而購買，謹防消費陷阱；三是保留購買憑證等證據，如遇不正當有獎銷售行為，及時撥打12315、12345熱線向市場監(jiān)管部門投訴舉報。
案例9：英德市某通訊店價格欺詐案
【案情】
2021年5月28日，英德市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員依法對某通訊店進行監(jiān)督檢查，現場發(fā)現該店柜臺分別擺放一臺優(yōu)億S150移動電話，價格牌上標有“原價199、現價99”；一臺優(yōu)億S120移動電話，價格牌上標有“原價139、現價99”。經執(zhí)法人員核查，上述2款移動電話沒有以原價出售的成交記錄。依據《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》第七條第一款第（一）項以及《國家發(fā)展改革委關于〈禁止價格欺詐行為的規(guī)定〉有關條款解釋的通知》（發(fā)改價監(jiān)〔2015〕1382號）第二條第二款的規(guī)定，其行為違反了《價格法》第十四條第一款第（四）項“經營者不得有下列不正當價格行為：（四）利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易；”的規(guī)定，英德市市場監(jiān)管部門責令其停止不正當價格行為，沒收違法所得并處罰款。
【警示】
《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》第七條第（一）項規(guī)定：“經營者收購、銷售商品和提供有償服務，采取下列價格手段之一的，屬于價格欺詐行為：（一）虛構原價，虛構降價原因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買的；”《國家發(fā)展改革委關于〈禁止價格欺詐行為的規(guī)定〉有關條款解釋的通知》（發(fā)改價監(jiān)〔2015〕1382號）第二條第二款的規(guī)定：“前款所稱‘原價’是指經營者在本次促銷活動前七日內在本交易場所成交，有交易票據的最低交易價格；如果前七日內沒有交易，以本次促銷活動前最后一次交易價格作為原價。”《價格法》第十四條第（四）項規(guī)定：“經營者不得有下列不正當價格行為：（四）利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易；”。經營者與消費者進行交易，應當遵循公開、公平、自愿、誠實信用的原則，不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易。
經營者存在不正當價格行為的，市場監(jiān)管部門可以依照《價格法》的規(guī)定對其作出行政處罰，包括責令改正，沒收違法所得，可以并處違法所得五倍以下的罰款；沒有違法所得的，予以警告，可以并處罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，或者吊銷營業(yè)執(zhí)照。
案例10：某超市銷售過期食品案
【案情】
清新區(qū)市場監(jiān)管局根據群眾反映某超市銷售過期食品的線索，依法對該超市進行執(zhí)法檢查，并在該超市內發(fā)現11種合計51盒（包）食品均超過保質期，貨值金額為268.3元。該超市銷售超過保質期的食品的行為違反了《食品安全法》第三十四條第（十）項的規(guī)定：“禁止生產經營下列食品、食品添加劑、食品相關產品：（十）標注虛假生產日期、保質期或者超過保質期的食品、食品添加劑?！鼻逍聟^(qū)市場監(jiān)管部門作出行政處罰決定，責令當事人改正銷售超過保質期的食品的違法行為，沒收待售的超過保質期的食品，并處罰款。
【警示】
食品經營者銷售超過保質期的食品的行為，尚不構成犯罪的，依據《食品安全法》第一百二十四條第一款第（五）項的規(guī)定，由縣級以上人民政府食品安全監(jiān)督管理部門沒收違法所得和違法生產經營的食品、食品添加劑，并可以沒收用于違法生產經營的工具、設備、原料等物品；違法生產經營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷許可證。
食品經營者應當嚴格把好食品安全關，定期檢查貨架，及時下架超過保質期的產品。同時提醒廣大消費者在購買預包裝食品時，應注意查看食品包裝上的名稱、規(guī)格、生產日期、保質期、生產加工單位及聯系方式等標簽標識信息是否齊全、清晰。盡可能選購生產日期較新的食品，不宜購買漏氣、異味、外觀不完整、污穢不潔、混有異物等食品。在選購散裝節(jié)令食品時，應選擇加貼標簽、且標注有生產者產品信息、經營者信息、生產日期、保質期等信息的散裝食品。對綁贈、促銷食品的生產日期、保質期也要進行認真查驗。妥善保管消費憑證、食品樣品、包裝等證據材料，如消費者合法權益受到侵害時及時維權。
