近期，我委在工作中發(fā)現(xiàn)關(guān)于清遠長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司（以下簡稱“清遠長城寬帶公司”）的投訴問題比較突出。經(jīng)統(tǒng)計，2020年1月至2022年7月，清遠市12345熱線平臺共接到消費者對清遠長城寬帶公司的投訴達3800多宗。針對清遠長城寬帶公司消費投訴多、投訴處理慢、拖延退款等問題，我委于2022年8月4日召開企業(yè)約談會，向企業(yè)提出整改意見。約談后，清遠長城寬帶公司未能有效整改問題。
根據(jù)《消協(xié)組織消費維權(quán)約談經(jīng)營者辦法（試行）》第十一條，我委于2022年8月30日向清遠長城寬帶公司發(fā)出《保護消費者權(quán)益建議（勸諭）書》。發(fā)出勸諭書后，清遠長城寬帶公司仍未有效整改問題。 為進一步履行社會監(jiān)督職責(zé)，我委決定公開向清遠長城寬帶公司發(fā)出的《保護消費者權(quán)益建議（勸諭）書》?，F(xiàn)將勸諭書全文通告如下：
《保護消費者權(quán)益建議（勸諭）書》
清遠長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司：
據(jù)統(tǒng)計，2020年1月至2022年7月，清遠市12345熱線平臺共接到消費者對你司的投訴高達3801宗，投訴涉及的主要問題包括寬帶斷網(wǎng)、故障多次報修未有人理會或維修質(zhì)量差、退費時間一拖再拖或拒不返還消費者所交費用等涉嫌損害消費者權(quán)益事項。針對以上問題，我委于2022年8月4日約談你司，并要求你司將整改方案和整改情況以書面的形式于2022年8月12日之前報送我委。但截至2022年8月30日，你司仍未報送相關(guān)材料。
為進一步引導(dǎo)你司誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營，規(guī)范經(jīng)營行為，化解消費糾紛，維護消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《消協(xié)組織消費維權(quán)約談經(jīng)營者辦法（試行）》等法律法規(guī)，向你司提出以下建議:
一、端正態(tài)度，積極整改經(jīng)營問題。一要增強誠信經(jīng)營意識，端正服務(wù)態(tài)度，重視用戶需求，恪守社會公德，同時加強對《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高企業(yè)員工素質(zhì)，切實擔(dān)起維護消費者權(quán)益第一責(zé)任人的主體責(zé)任。二要開展自查自糾行動，積極查找在企業(yè)經(jīng)營、用戶服務(wù)等方面存在問題，以問題為導(dǎo)向，深入分析原因，制定可行整改方案并積極落實，自覺接受消費者和有關(guān)部門監(jiān)督。
二、提高效率，妥善處理消費投訴。一要全面掌握投訴數(shù)據(jù)，分類梳理投訴案件，準(zhǔn)確了解消費者訴求，確保處理投訴不漏一件、不落一人。二要增加人手物力，做好售后服務(wù)工作，嚴(yán)格按《電信條例》《電信服務(wù)規(guī)范》等規(guī)定解決用戶提出的維修設(shè)備故障，協(xié)助遷移網(wǎng)線等問題，不得強制升級寬帶服務(wù)。三要暢通退款流程，縮短退費時間，履行退款告知義務(wù)，不得拖延和拒絕消費者提出的合理退款要求。
三、立足長遠，建立誠信經(jīng)營長效機制。一要完善電信質(zhì)量服務(wù)水平，為消費者提供符合標(biāo)準(zhǔn)的電信服務(wù)。二要全面評估自身服務(wù)能力，對于不具備服務(wù)能力的區(qū)域，可考慮制定退出方案，保障用戶合法權(quán)益不受侵害。
清遠市消費者權(quán)益保護委員會
2022年9月21日
