近期,我委在工作中發(fā)現(xiàn)關(guān)于清遠長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司(以下簡稱“清遠長城寬帶公司”)的投訴問題比較突出。經(jīng)統(tǒng)計,2020年1月至2022年7月,清遠市12345熱線平臺共接到消費者對清遠長城寬帶公司的投訴達3800多宗。針對清遠長城寬帶公司消費投訴多、投訴處理慢、拖延退款等問題,我委于2022年8月4日召開企業(yè)約談會,向企業(yè)提出整改意見。約談后,清遠長城寬帶公司未能有效整改問題。
根據(jù)《消協(xié)組織消費維權(quán)約談經(jīng)營者辦法(試行)》第十一條,我委于2022年8月30日向清遠長城寬帶公司發(fā)出《保護消費者權(quán)益建議(勸諭)書》。發(fā)出勸諭書后,清遠長城寬帶公司仍未有效整改問題。 為進一步履行社會監(jiān)督職責(zé),我委決定公開向清遠長城寬帶公司發(fā)出的《保護消費者權(quán)益建議(勸諭)書》?,F(xiàn)將勸諭書全文通告如下:
《保護消費者權(quán)益建議(勸諭)書》
清遠長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司:
據(jù)統(tǒng)計,2020年1月至2022年7月,清遠市12345熱線平臺共接到消費者對你司的投訴高達3801宗,投訴涉及的主要問題包括寬帶斷網(wǎng)、故障多次報修未有人理會或維修質(zhì)量差、退費時間一拖再拖或拒不返還消費者所交費用等涉嫌損害消費者權(quán)益事項。針對以上問題,我委于2022年8月4日約談你司,并要求你司將整改方案和整改情況以書面的形式于2022年8月12日之前報送我委。但截至2022年8月30日,你司仍未報送相關(guān)材料。
為進一步引導(dǎo)你司誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營,規(guī)范經(jīng)營行為,化解消費糾紛,維護消費者合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《消協(xié)組織消費維權(quán)約談經(jīng)營者辦法(試行)》等法律法規(guī),向你司提出以下建議:
一、端正態(tài)度,積極整改經(jīng)營問題。一要增強誠信經(jīng)營意識,端正服務(wù)態(tài)度,重視用戶需求,恪守社會公德,同時加強對《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高企業(yè)員工素質(zhì),切實擔(dān)起維護消費者權(quán)益第一責(zé)任人的主體責(zé)任。二要開展自查自糾行動,積極查找在企業(yè)經(jīng)營、用戶服務(wù)等方面存在問題,以問題為導(dǎo)向,深入分析原因,制定可行整改方案并積極落實,自覺接受消費者和有關(guān)部門監(jiān)督。
二、提高效率,妥善處理消費投訴。一要全面掌握投訴數(shù)據(jù),分類梳理投訴案件,準(zhǔn)確了解消費者訴求,確保處理投訴不漏一件、不落一人。二要增加人手物力,做好售后服務(wù)工作,嚴(yán)格按《電信條例》《電信服務(wù)規(guī)范》等規(guī)定解決用戶提出的維修設(shè)備故障,協(xié)助遷移網(wǎng)線等問題,不得強制升級寬帶服務(wù)。三要暢通退款流程,縮短退費時間,履行退款告知義務(wù),不得拖延和拒絕消費者提出的合理退款要求。
三、立足長遠,建立誠信經(jīng)營長效機制。一要完善電信質(zhì)量服務(wù)水平,為消費者提供符合標(biāo)準(zhǔn)的電信服務(wù)。二要全面評估自身服務(wù)能力,對于不具備服務(wù)能力的區(qū)域,可考慮制定退出方案,保障用戶合法權(quán)益不受侵害。
清遠市消費者權(quán)益保護委員會
2022年9月21日