南方日?qǐng)?bào)訊（記者/劉熠 通訊員/粵工商）29日，省“兩建”辦在廣州召開全省12345投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)管理經(jīng)驗(yàn)交流現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。記者從會(huì)上了解到，經(jīng)過(guò)幾年努力，全省各市12345平臺(tái)平均即時(shí)接通率已達(dá)89.9%，即時(shí)解答率88.7%，轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率98.6%，按時(shí)辦結(jié)率為90.8%，回復(fù)率達(dá)96.9%。
“這是廣東在全國(guó)率先探索的改革創(chuàng)新舉措，經(jīng)驗(yàn)做法得到了國(guó)務(wù)院的肯定和推廣，目前全國(guó)已有13個(gè)省參照廣東的做法整合建立了12345投訴舉報(bào)平臺(tái)?！笔 皟山ā鞭k負(fù)責(zé)人告訴記者，12345平臺(tái)以12345熱線為載體，整合了政府各職能部門的投訴舉報(bào)資源，集消費(fèi)維權(quán)、經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)和行政效能投訴為一體，實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”。截至2014年12月，全省21個(gè)地級(jí)以上市均上線運(yùn)行了12345投訴舉報(bào)平臺(tái)。
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整合后無(wú)效接聽率降至10%
“12345投訴舉報(bào)平臺(tái)整合之前，原有的投訴渠道很多，全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)碼有20多個(gè)，各地各部門通過(guò)市話公布的舉報(bào)投訴電話號(hào)碼多達(dá)40多條，民眾有事投訴時(shí)，不知道該打哪個(gè)電話；而政府部門接到不屬于自己職權(quán)范圍的事情也不能受理，造成了大量的無(wú)效接聽，增加了行政成本?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人介紹，投訴舉報(bào)平臺(tái)功能整合后，采取一線接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦的辦法，有效避免了無(wú)效接聽和推諉扯皮等問題的發(fā)生。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年各市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)接聽總量達(dá)1263萬(wàn)個(gè)，無(wú)效接聽率已大幅降低至10%。通過(guò)整合，民眾投訴舉報(bào)只需要撥打12345，無(wú)需再記住原來(lái)各部門公布的眾多的投訴舉報(bào)號(hào)碼，降低了維權(quán)成本。
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大數(shù)據(jù)強(qiáng)化監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)
同時(shí)，各市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)運(yùn)用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的分析、研判與應(yīng)用，為政府決策提供了可靠依據(jù)。
“比如，佛山市工商部門借助12345投訴舉報(bào)平臺(tái)的數(shù)據(jù)，分析出消費(fèi)侵權(quán)熱點(diǎn)，對(duì)18類商品進(jìn)行定向檢查，對(duì)58家銷售不合格商品的經(jīng)營(yíng)單位立案處理，不合格商品發(fā)現(xiàn)率為34.45%。”上述負(fù)責(zé)人介紹，通過(guò)匯集分析12345投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，能夠全面反映監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)和有關(guān)行業(yè)管理熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，提高監(jiān)管針對(duì)性，有利于營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)有序的市場(chǎng)環(huán)境、安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
“下一步，我們將加快建設(shè)‘廣東省12345投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析研判中心’，推進(jìn)省市數(shù)據(jù)對(duì)接，加強(qiáng)與整合部門的資源共享。”上述負(fù)責(zé)人稱。
(來(lái)源：南方日?qǐng)?bào))
