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    關(guān)于“清遠某旅行社旅游車司機存在不稱職行為”的旅游投訴典型案例

    時間:2024-09-19 17:35:35 來源:本網(wǎng) 訪問量: -
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    案情簡介

    2024512,市民通過撥打12345政府熱線反映其在跟團旅游期間旅游車司機存在不稱職行為,導(dǎo)致其終止旅游,自費自行回程的問題。市民表示:511日參加了由清遠某旅行社組織的汽車漫游北海3日游(清遠至北海)。512日中午,所乘坐旅游車中途行駛至茂名市電白區(qū)時,突然被告知要更換成其他車牌號碼的旅游車繼續(xù)后續(xù)的行程,市民見狀對此十分擔心,與另外3人商量后選擇不繼續(xù)乘坐。隨后旅游車司機把車開走,把市民等4人留在電白區(qū)。市民撥打110向電白警方反映該問題,自費乘坐出租車返回家中。對此,市民認為旅游車司機存在不稱職行為,請求相關(guān)部門介入處理。

    清遠市清新區(qū)文化廣電旅游體育局接到投訴后高度重視,積極與市民和旅行社核查事情經(jīng)過、協(xié)商溝通,雙方最終達成和解,旅行社按有關(guān)標準退回市民及另外三人的旅游團費及回程車費,共計人民幣892元。投訴市民對處理結(jié)果表示滿意。


    案件評析

    本案中,旅行社未提前告知游客到茂名市電白區(qū)后需要更換其他車牌號碼的旅游車,因此市民表示擔心并存有疑慮。旅行社及旅游車司機對市民與另外3人沒有及時做好溝通和安撫工作,市民與旅游車司機在現(xiàn)場情緒激動,發(fā)生激烈爭吵,旅游車司機一氣之下便將市民與另外3人滯留在電白區(qū)。市民與另外3人只能就地報警,自費自行回到清遠市家中。市民在與清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員進行溝通時,表明自己年齡70多歲,在外地遭遇此事,對旅行社及旅游車司機的服務(wù)態(tài)度表示非常不滿。

    根據(jù)《旅游法》第七十一條第二款:由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的,旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任,也可以要求組團社承擔賠償責任;組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。

    清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員積極通過微信、電話等途徑與市民積極調(diào)解協(xié)商,旅行社按有關(guān)標準退回市民及另外三人的旅游團費及回程車費,共計人民幣892元。此外,清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員向旅行社宣貫相關(guān)法律法規(guī),要求其要守法依規(guī)經(jīng)營,擺正工作態(tài)度等。


    建議提示

    旅行社應(yīng)加強日常管理工作,包括但不限于業(yè)務(wù)管理、接待管理、質(zhì)量管理及危機管理等,特別要注意規(guī)范簽訂旅游合同、客戶跟蹤服務(wù)等方面工作,制定有關(guān)工作制度,規(guī)范工作流程。在有關(guān)旅游線路的宣傳推廣中,應(yīng)做好提前告知工作,以免在旅游途中發(fā)生爭執(zhí)。

    旅游者應(yīng)在旅游前簽訂旅游合同,并看清楚旅游合同內(nèi)容,明確約定雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責任,對于不明白的地方一定要詢問清楚,以免影響旅游體驗。同時,保留好支付憑證及發(fā)票,謹防“不合理低價游”,如權(quán)益受到侵犯要及時投訴,依法維護自身合法權(quán)益。




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