2024年3月31日，市民通過撥打12345政府熱線反映其在跟團旅游期間導游存在不稱職行為，導致其終止旅游，自費自行回程的問題。市民表示：是從珠海市報團到清遠市旅游（由清遠廣東熊貓國旅旅行社負責的兩天一夜游購物團,團費88元），3月30日晚22時左右到達清遠市清新區(qū)，導游帶領入住了清新區(qū)太和鎮(zhèn)清新大道清遠家賓商務酒店，住宿條件為三人間，故不能接受，要求安排二人間，但該導游直接不予處理（也不引導市民補差價等），并告知市民3月31號不要再跟車跟團，市民最終自費開房，于3月31日早上自行到清遠市城北汽車客運站租車回程。對此，市民認為導游不稱職，請求相關部門介入處理。
清遠市清新區(qū)文化廣電旅游體育局接到投訴后高度重視，并指派專人前往清遠家賓商務酒店，通過詢問酒店值班人員、查看監(jiān)控等方式調(diào)查當晚現(xiàn)場情況，積極與該市民、導游、旅行社核查事情經(jīng)過。經(jīng)調(diào)解，市民、導游、旅行社三方通過友好溝通和協(xié)商后達成和解，導游和旅行社按有關標準退回了投訴市民的旅游團費、住宿費以及回程車費。投訴市民對處理結(jié)果表示滿意。
案件評析
本投訴事件發(fā)生在3月31日，清遠將進入漂流季節(jié)，為了避免該事件對即將到來的清遠旅游漂流旺季產(chǎn)生輿論和負面影響，清新區(qū)文化廣電旅游體育局積極對事件成因開展調(diào)查并與投訴人積極溝通消除其負面情緒。
清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員到清新區(qū)清遠家賓商務酒店詢問值班人員、經(jīng)營者，并查看了3月30日晚酒店的監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)涉事導游確實存在服務態(tài)度敷衍、未落實相關手續(xù)讓游客擅自離團等不當行為，投訴市民在現(xiàn)場情緒激動，發(fā)生激烈爭吵并報警要求處理。投訴市民在與清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員進行電話溝通時，表明自己是澳門人，年齡70多歲，一直在澳門從事旅游巴士服務，針對本次參團來清遠的遭遇以及清遠本地導游的服務態(tài)度表示很不滿，表示將通過媒體曝光該事件。
根據(jù)《旅游法》第七十一條第二款：由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。
清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員積極通過微信、電話等途徑與投訴市民積極調(diào)解協(xié)商，旅行社和導游方按有關標準在合理范圍內(nèi)向投訴市民退回旅游團費、住宿費還有回程車費。此外，清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員向旅行社和導游宣貫相關法律法規(guī)，要求其要守法依規(guī)經(jīng)營，擺正工作態(tài)度等。
建議提示
1.清遠近幾年成為港澳同胞和珠三角游客熱門旅游目的地，旅游團以老年旅游團居多，導游服務水平直接影響游客消費體驗和旅游消費環(huán)境。主管部門和旅行社應該切實提升導游服務質(zhì)量。嚴格規(guī)范導游執(zhí)業(yè)行為，凈化導游執(zhí)業(yè)環(huán)境。要求旅行社等用人單位加強內(nèi)部管理，依法向?qū)в沃Ц秳趧訄蟪?，不得收取押金、管理費等不合理費用。
2.旅行社加強妥善處理涉旅糾紛輿情的應變能力。旅行社或者導游要加強輿論風險研判，針對游客和社會反映強烈的導游辱罵游客、欺詐強迫購物乃至中途甩團等問題，從快處理，強化輿論正向引導。
3.要求旅行社聯(lián)動旅游協(xié)會，主動提升服務品質(zhì)。引導游客警惕明顯低于正常價格的旅游產(chǎn)品，自覺抵制“不合理低價游”，提倡安全、文明、理性消費。
4.五月漂流季開始，清遠進入旅游高峰期，主管部門要大力開展旅游市場秩序整治，集中打擊高頻違法經(jīng)營行為，堅決遏制“不合理低價游”苗頭和市場亂象擴散勢頭，著力提升旅游服務質(zhì)量，為游客營造好放心、安心、舒心的出旅游環(huán)境。
